Selon la plupart des guides d’e-marketing le « C to C » est tout simplement la dénomination qui résume les actes de commerce entre les consommateurs.
Par exemple la vente ou l’échange d’articles d’occasion sur E-Bay, souvent cité en ultime référence.
Voilà donc ce que serait simplement le « C to C », un échange commercial de consommateur à consommateur, consumer to consumer en anglais.
Vous pensez encore que votre marque est à vous ?
Les sites de vente à distance ou les portails d’informations nous vendant passivement des chaussures ou des bannières publicitaires se prennent encore pour les champions d’aujourd’hui et de demain : tu veux des chaussures ? Tu cliques, tu payes, tu es content (ou pas), nous sommes contents.
Et pourtant la question n’est plus « que vais je leur vendre et à quel prix », mais « que vont ils penser et partager sur la qualité de mes produits, de mon service et de ma marque »
Toute trace laissée par un client mécontent ou sans réponse, restera archivée à jamais sur des millions de serveurs à travers le monde.
Ne tentez plus d’imposer une communication passive. Internet n’est pas passif comme l’étaient les affiches 4X3 dans les rues, les spots radio et TV ou les pages de publicité dans la presse.
Les internautes reçoivent toujours vos messages, les lisent ou les écoutent, mais à présent ils vous notent, vous répondent et propagent l'opinion qu'ils ont de vous.
Lorsque vous diffusez une vidéo promotionnelle sur YouTube en espérant qu’elle soit vue des millions de fois, ils l’aiment (ou pas), la commentent avec d’autres internautes et peuvent décider de la propager en la partageant sur leur page Facebook, leur blog, leur fil Twitter, etc…
Ce sont eux qui décident si elle doit être vue des millions de fois, et non plus uniquement le service publicité d’une grande chaîne de télévision.
Vous pensez encore que l’image de votre entreprise est celle se trouvant dans la rubrique « Qui sommes nous ? » ou « Dossier de Presse » de votre site web ?
Vous ne maitrisez plus l’image de votre marque, vous envoyez des messages, des communiqués, des promotions, mais les Internautes se les réapproprient, les modifient, les rediffusent sur des milliers de supports dont vous ignorez même l’existence.
Allez donc taper le nom de votre société ou celui de vos principaux produits dans Google et si vous tenez à vraiment en avoir le cœur net rajoutez-y le terme « avis » pour obtenir les résultats sur « avis ma marque » ou « avis mon produit ».
Si vous n’avez jamais effectué cette démarche précédemment, je vous conseille de bien vous assoir, le choc pourrait être violent !
Et pourtant je suis certain que, comme tout le monde, vous ne réservez pas un hôtel sans auparavant consulter les avis sur TripAdvisor, vous n’achetez pas un livre sur la Fnac ou Amazon sans consulter les critiques des clients précédents, vous n’achetez pas une application sur l’App Store d’Apple sans y consulter la note moyenne des utilisateurs.
C’est ça pour moi le véritable C to C !
Vous n’achetez un produit ou service que sur recommandations positives de vos semblables consommateurs. Vous ne vous fiez finalement plus à la communication officielle de la marque.
Pensez-vous toujours que le message que vous communiquez sur votre site concernant vos produits ou votre marque est grandement suffisant à transformer les prospects en clients ?
Repensez tout !
Imaginons que vous êtes vendeur professionnel sur Amazon. Vous vendez des planches de skate et du petit électroménager. Vous indiquez sur l’une de vos fiches produit qu’un mixer est idéal pour hacher de la viande bœuf.
Les clients pourront le confirmer ou le contester, voir même donner de conseils de lavage pour préserver cet excellent produit dont ils recommandent grandement l’achat !
L’idéal serait même que le mode d’emploi du hachoir ne soit plus seulement une petite brochure papier, mais un wiki (système de questions/réponses) en ligne sur votre site que tout utilisateur peut compléter de ses bons conseils ou réponses.
Quel meilleur contenu pour un moteur de recherche que des clients se remerciant les uns les autres en réponse à une requête sur des demandes d’avis à propos de votre logiciel ?
De plus, en épluchant ces forums d’échanges entre utilisateurs vous pouvez en tirer de nombreux besoins ou suggestions de prochaines fonctionnalités.
Et pourquoi ne pas plus impliquer les clients ou prospects en les faisant participer aux évolutions des produits ?
Vous avez tout intérêt à offrir chez vous des outils de communication à vos utilisateurs. Ne pensez pas qu’en les muselant ils vont se taire en cas d’insatisfaction.
Bien au contraire ils crieront bien fort ailleurs que vos produits ne tiennent aucune de vos promesses et qu’il faut absolument les éviter au lieu de dialoguer avec vous et vous aider à améliorer votre offre.
Vous vous rendrez vite compte que 1000 utilisateurs de votre produit sont bien plus efficaces en propositions d’innovations que ce gars que vous venez de recruter à 90 000 euros annuels.
Vos clients vous en seront rapidement reconnaissant et prêcheront tout autant la bonne parole en cas de satisfaction et que la mauvaise en cas de déception
Les règles du jeu ont changé, le consommateur est le meneur !
Il n’a jamais été si aussi facile d’obtenir des informations sur un produit et de savoir ce qu’en pense sa communauté en ligne et des millions d’autres utilisateurs.
Ne faites plus de la publicité produit, faites du marketing communautaire !
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